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Chapitre 3: Meilleures pratiques des médias sociaux

Quels types de contenu à publier et partager

Une erreur commune (et compréhensible) que beaucoup de gens font alors qu’ils plongent dans l’engagement social est de limiter leur contenu à des mises à jour promotionnelles. Cela reflète le monde du marketing traditionnel dans lequel tous les messages push sortants sont juste cela, mais les choses ont changé; Maintenant, nous développons nos efforts de marketing sur la confiance, l’engagement et la communauté. Il y a, bien sûr, un moment et un lieu pour les messages marketing et promotionnels, mais ne vous limitez pas. Envisagez d’élargir votre champ d’application. Cela rendra votre contenu plus attrayant et diminuera le fardeau de la création. Certaines options pour les types de mises à jour peuvent inclure:

Contenu adjacent

Contenu adjacent: Il est fort à parier que si quelqu’un vous suit, il est intéressé par ce que vous lui offrez. C’est un pari encore plus sûr de dire que leurs intérêts ne s’arrêtent pas là. Partager du contenu qui est tangentiellement pertinent pour votre entreprise ou quelque chose impliquant des intérêts communs de votre auditoire. Par exemple, si vous êtes un détaillant de vêtements, vous pouvez poster sur les tendances de la beauté et les nouvelles d’un concepteur majeur. Ces sujets sont très probablement en accord direct avec les intérêts de votre public.

Trucs et astuces

Trucs et astuces: Ajoutez de la valeur à la conversation en partageant du contenu qui facilitera la vie de vos clients (des points bonus pour des conseils et astuces qui les aident à utiliser vos produits ou services).

Réponses

Réponses: Toutes les mises à jour ne doivent pas nécessairement provenir de vos idées originales. vous pouvez rebondir sur les idées que d’autres personnes affichent déjà. Les médias sociaux s’appuient sur des conversations, alors n’hésitez pas à en faire partie. Vous pouvez même rechercher des conversations sur Twitter qui sont pertinentes pour votre marque et plonger. (Ceci est également un bon moyen d’obtenir plus de visibilité pour votre compte et votre marque.)

Information d'entreprise non promotionnelle

Information d’entreprise non promotionnelle: Si votre entreprise fait du bénévolat extraordinaire dans votre communauté, n’hésitez pas à le partager! S’il y a un spectacle assez impressionnant à la fête d’Halloween de l’entreprise, vous voulez certainement partager cela. Donner un aperçu de la culture et de la communauté au sein d’une organisation permet d’établir des relations en humanisant la marque. Les médias sociaux offrent un moyen fantastique d’y parvenir.

Offres d'emploi

Offres d’emploi: Les réseaux sociaux peuvent être un endroit incroyablement fertile pour trouver de nouveaux talents et faire connaître les offres d’emploi. Les chercheurs d’emploi utilisent de plus en plus les médias sociaux pour s’informer sur les entreprises et leurs positions ouvertes; c’est un match fait dans le paradis Internet. Obtenez ces listes là-bas et assurez-vous de mettre en évidence les plus importants.

Blagues: C’est une question délicate, et c’est plus une question de marque que toute autre chose. Tout d’abord, sachez quelle est votre marque et quel type de personnalité elle incarne. Si l’humour ne fait pas partie de cela, vous pourriez éviter ce type de message. Il peut se retourner contre et être incroyablement maladroit. Si vous allez essayer l’humour, la sécurité d’abord! Assurez-vous de ne pas partager involontairement quelque chose qui pourrait être offensant en le testant parmi vos collègues, vos amis ou même votre famille. Toujours pécher par excès de prudence avec les sujets sensibles; une catastrophe peut être vraiment douloureuse . Une fois que vous vous êtes assuré que l’humour est acceptable, assurez-vous que c’est drôle, car une mauvaise blague est juste embarrassante.

Blagues

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Comment partager et publier votre contenu

Fréquence des mises à jour

« Combien de fois ai-je besoin de mettre à jour mon compte? » est une question commune, et il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici – pas de bonne pratique gravée dans la pierre. Cela dépend simplement de votre public, de leur appétit et de ce que vous avez à dire. Il y a eu quelques recherches sur ce sujet qui peuvent servir de lignes directrices générales dans vos efforts; mais comme pour la plupart des choses, il est préférable de tester et de voir ce qui fonctionne le mieux pour vous et votre public sur chaque plate-forme. Un fait universel est que les mises à jour de statut des médias sociaux ne durent pas longtemps. La demi-vie d’un tweet, par exemple, est d’environ 18 minutes pour la plupart des utilisateurs. Ce numéro n’est pas destiné à suggérer que vous devriez publier souvent, mais plutôt comprendre que l’envoi d’une mise à jour ne signifie pas qu’il restera visible pendant un temps appréciable. Les utilisateurs passent rapidement à des éléments plus récents dans leurs fils d’actualité. Le point à retenir ici est de garder un œil sur combien de temps vos utilisateurs s’engagent et partagent quelque chose. Plus que tout, c’est une indication de la qualité de votre contenu. Fréquence des mises à jourEncore une fois, cependant, tout dépend de ce qui est approprié pour votre organisation. Par exemple, les organismes de presse ou les publications médiatiques pourraient facilement être mis à jour plusieurs fois par jour, alors qu’un détaillant de vêtements serait épuisé par ce rythme et par conséquent, désactiverait les utilisateurs. Vous ne voulez certainement pas parler juste pour parler; Si vous n’avez rien de valeur à ajouter, ne publiez pas de mises à jour uniquement pour respecter un quota. Cela dit, vous devrez vous assurer que votre compte est mis à jour assez régulièrement pour inciter les utilisateurs à suivre. Vous voulez qu’ils sachent qu’ils pourraient manquer de bonnes choses s’ils ne le font pas.

Engagement

Favoriser l’engagement en tant que marque vient en deux saveurs. Le premier consiste à répondre aux mentions, questions, commentaires, etc. des utilisateurs. Au début du développement d’une communauté, il est essentiel qu’une marque soit très présente et active, ce qui signifie répondre à la plupart des commentaires des utilisateurs et à toutes leurs questions. Le volume à ce stade du jeu devrait être assez gérable pour la plupart. La deuxième saveur de l’engagement est celle qui résulte d’une stratégie de contenu solide axée sur les données. En regardant des choses comme les requêtes de recherche et les conversations sociales, vous pouvez commencer à construire les bases d’une stratégie de contenu solide. Lorsque vous partagez ce contenu au sein de votre communauté, vous devez collecter des données sur la façon dont votre audience réagit et interagit avec elle. Considérez toutes ces données comme des commentaires sur la façon dont vous faites. Vous pourriez réévaluer le moment de vos mises à jour, le format ou la structure de phrase que vous utilisez (posez-vous des questions, faites des déclarations audacieuses, etc.), et même le type de média que vous utilisez.

Demander de l'aideDemander de l’aide: Vous voulez que votre communauté aide ou participe d’une manière particulière? Parfois, c’est aussi simple que de demander. Si vous avez gagné leur allégeance en créant de la valeur et en investissant dans la relation, vous pouvez demander une participation au sondage, des commentaires sur le produit ou tout ce dont vous avez besoin. Peut-être avez-vous besoin d’aide pour soutenir ou partager un nouveau programme ou morceau de contenu. Vous avez fait l’investissement de la relation; ils seront souvent heureux de rendre la pareille. Rester simpleRestez simple: Trop d’options peuvent aussi bien ne pas être des options. Si votre public n’est pas sur un réseau donné, pourquoi voudriez-vous promouvoir cette option de partage sur votre contenu? Inversement, si votre objectif principal est B2B, vous pouvez (par exemple) pas besoin d’inclure Pinterest comme une option de partage. Regardez votre public social et faites correspondre vos offres avec leurs comportements. Croix-promouvoir pour la découvrabilitéPromotion croisée pour la découvrabilité: iln’y a rien de pire pour un utilisateur que de ne pas pouvoir trouver votre contenu, et la promotion croisée est un moyen facile d’empêcher que cela se produise. Assurez-vous que votre blog est lié à vos propriétés sociales. Conservez tous les noms de vos profils sur tous les réseaux sociaux ( utilisezun service comme KnowEm pour être proactif sur celui-ci) et faites la promotion croisée de vos comptes. Et (c’est super-important): Développer et vendre une proposition de valeur unique pour chaque compte. Pensez-y, pourquoi un client aurait-il besoin de vous suivre sur Twitter, s’il vous suit déjà sur Facebook? Assurez-vous de leur donner une raison.

Surveiller et écouterSurveillez et écoutez: surveillez les canaux sociaux aussi souvent que possible. Utilisez des services qui vous aideront à vous envoyer des notifications afin que vous ne manquiez pas de conversations significatives sur le Web. D’innombrables applications sont disponibles pour Twitter et Facebook ( SocialEngage , HootSuite , TweetDeck , etc.) et vous pouvez également configurer des alertes ( Fresh Web Explorer , IFTTT). Souvent, les outils d’administration des diverses plates-formes intègrent cette fonctionnalité. Pendant que vous surveillez, écoutez sincèrement ce que vos clients vous disent. Les données d’écoute sociale fournissent des informations infinies aux marques et aux entreprises désireuses d’écouter. Cela peut être le canal de retour de votre produit, votre consultation de l’expérience utilisateur, et même votre système d’alerte précoce lorsque les choses ont mal tourné. GamifyGamify: Les gens aiment la compétition et aiment être récompensés pour leurs accomplissements, et l’ajout d’éléments de type gameplay dans votre mix marketing peut vous aider à motiver une communauté. Foursquare est un exemple concret de cela, en déplaçant ses utilisateurs à travers les mairies et les badges. Vous pouvez identifier les moyens d’inciter votre propre communauté à s’aligner sur vos objectifs commerciaux, ce qui vous permet d’interagir avec votre marque. Cela peut être un excellent moyen d’augmenter le nombre de réponses fournies par votre communauté dans un forum d’aide – ajouter des niveaux et des réussites pour répondre à des questions, obtenir des réponses de haute qualité ou partager des questions sans réponse. Faites correspondre le comportement et les objectifs avec les systèmes de récompense. Des entreprises comme Badgeville et BigDooravoir des produits qui peuvent vous aider à utiliser des récompenses virtuelles. Ces efforts peuvent s’appuyer sur votre marketing social existant, en augmentant le sentiment, la rétention et la loyauté, tout en diminuant le taux de désabonnement, les frais d’acquisition et les coûts du service client.

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Marque et voix cohérentes

Il y a beaucoup d’éléments qui entrent dans une marque, visuelle ou autre, mais finalement, ce que cela devient, c’est la promesse que vous faites à vos clients. Vous définissez leur expérience de ce que votre offre de produits tente de réaliser. Une «marque» peut ressembler à un concept très amorphe; mais tenez compte du fait que la marque de votre entreprise contribue à ajouter de la valeur tangible à l’organisation et, lorsqu’elle est gérée de manière appropriée, elle peut aider à protéger les investissements faits dans l’entreprise au fil du temps. Comment on détermine réellement la valeur d’une marque est une entreprise assez compliquée.

La plupart d’entre nous n’essayons pas de rivaliser avec les marques mondiales les plus précieuses. Cela étant dit, il y a beaucoup de choses que vous pouvez apprendre d’eux:

Numéro un

Exemples de lignes directrices

  1. Comment votre logo doit-il être représenté

  2. Quelles fontes et couleurs peuvent être utilisées et de quelle manière

  3. Une description complète de la marque et ce qu’elle représente

  4. Situations dans lesquelles la marque peut et ne peut pas être utilisée

  5. Tonalités, voix et règles de comportement

  6. Autres éléments topographiques et structurels (principalement pour les annonceurs)

Si vous n’avez pas encore élaboré de directives de marque , vous voudrez commencer par votre équipe marketing. Une fois que vous avez terminé, vous voulez voir comment ils se traduisent sur les médias sociaux. La plupart des composants visuels (logos, couleurs, etc.) resteront les mêmes, mais vous devrez vous assurer que les utilisateurs qui configurent vos profils sociaux ont accès à tous les éléments créatifs pertinents. Pour plus d’inspiration, jetez un oeil aux directives d’identité de Cambridge et aux directives de MailChimp . Pour la plupart des petites et moyennes entreprises, celles-ci se sentiront probablement trop zélées (elles le sont probablement), mais vous pouvez glaner de l’inspiration pour les parties qui ont du sens pour vous. Si vous avez une équipe de conception graphique, ils devraient pouvoir vous aider avec beaucoup de ceci.

Numéro deux

Connaissez votre public. Être sur la marque, mais aussi être pertinent pour l’environnement dans lequel vous travaillez. Votre public, ou la plate-forme sociale sur laquelle vous vous engagez, peut légèrement changer votre ton et votre voix à partir des directives de votre marque. C’est là qu’il est important d’avoir une compréhension vraiment solide afin que vous puissiez vous adapter au besoin. Il n’est pas essentiel d’être absolument cohérent entre les plateformes, mais il est essentiel de faire preuve de cohésion.

Numéro trois

Sois humain. Cela semble probablement évident, mais c’est l’objectif des médias sociaux. L’engagement humain est là où la magie est, et en gardant cela à l’esprit au fur et à mesure que vous développez votre marque, vous développez une voix solide et cohérente, mais aussi une relation avec laquelle les utilisateurs peuvent établir des relations. Tu sais, comme les gens. 🙂

Numéro quatre

Intégrez vos campagnes L’intégration de vos campagnes dans tous vos profils sociaux peut aider à consolider votre marque et à amplifier vos efforts. L’utilisation d’éléments visuels similaires dans l’ensemble de vos profils contribuera à intégrer votre messagerie et à faire passer le message par des moyens pertinents et personnalisés pour la plate-forme.

Votre présence sociale n’est qu’une extension de votre marque, permettant à cette marque d’atteindre beaucoup plus de personnes grâce à des expériences en réseau. Cela peut être à la fois un risque et une opportunité, il est donc important de prendre le temps de décider et de définir ce que votre marque sera dans l’environnement social, car une incohérence dans ce domaine peut conduire à une expérience client disjointe (voire négative impact). Les questions clés à répondre comprennent:

Quelle est la voix et la personnalité de notre marque?

Que représentons-nous et que représentons-nous?

Quelle est notre proposition de valeur et quels sont les facteurs de différenciation?

Quels sont nos éléments de marque visuels définis (logo, police, couleurs, etc.)?

Si vous ne répondez pas à ces questions en premier, votre présence sociale peut virer vers l’un des deux extrêmes: soit votre communication apparaîtra comme rigide et corporative, et les personnes que vous engagez auront l’impression d’avoir affaire à un robot, ou votre gestionnaire de communauté utilisera sa propre voix dans vos communications, conduisant à une expérience incohérente ou même inauthentique. Fournir une expérience client cohérente et personnalisée, totalement indépendante du site, du réseau ou de l’emplacement, permettra de galvaniser la compréhension et le souvenir de votre communauté et, espérons-le, la préférence pour votre marque.

séparateur coeur comme

Comment gagner de la familiarité, de la confiance et de la convivialité dans votre communauté

Construire une réputation autour de ces trois qualités fait partie de ce qui se passe dans la construction de relations. Nous sommes tous dans cette flaque de médias sociaux qui essaient d’accomplir de grandes choses pour nos entreprises, mais revenons un instant en arrière – réfléchissons à cela d’une manière différente. Comment construire des relations hors ligne ou en personne? Les construire en ligne pour votre marque n’est pas si différent.

ArriverArriver. Aussi simple que cela; Le simple fait d’être présent est la première étape. Mais ça ne s’arrête pas là. Vous devez continuer à apparaître. Donner aux gens une raison d’investir dans la relation. Si vous ne prouvez pas que vous allez rester au moins assez régulièrement, ils n’ont aucune raison de vous contacter en premier lieu. Sois humainSois humain. Etre gentil. Être réel. Sois amusant. Être respectueux. Soyez empathique. Soyez toutes les choses auxquelles vous vous attendez que quelqu’un soit envers vous dans chaque interaction. Personne ne peut facilement se rapporter à une personnalité fade. Si votre effort semble automatisé et sans cœur, vous ne serez pas considéré comme très sympathique. Aussi bon à retenir: Lorsque vous vous engagez avec quelqu’un sur les réseaux sociaux, il est préférable de supposer que toutes les interactions sont complètement public. Ne soyez pas exclusifsNe sois pas exclusif. Cela crée un équilibre dans vos relations. Vous ne voulez pas traiter certains d’entre eux de manière si particulière que les nouveaux venus sur votre marque ou votre compte se sentent comme s’ils regardaient à l’extérieur. Efforcez-vous de faire en sorte que chaque personne avec qui vous interagissez ait l’impression d’être spéciale et une partie de la foule.

Etre hors sujetSois hors sujet. Étroitement lié au fait d’être humain, il est tout à fait correct de sortir du sujet de temps en temps. Si chaque tweet ou post de Facebook est seulement votre marketing, les gens vont se lasser rapidement et partir. Éteignez-le une fois de temps en temps. Poster quelque chose qui est pertinent, mais peut-être seulement tangentiellement. Profitez d’une blague de temps en temps. Célébrez les vacances ou les événements mondiaux. Personne n’aime être commercialisé en permanence, et ce n’est pas là que la magie se produit! Ajouter de la valeurAjouter de la valeur. Bien sûr, vous pouvez vous montrer et vous faire des amis simplement en étant sympathique, mais vous êtes une marque. Vous voulez plus que de simples « amis ». Vous construisez un réseau et essayez d’établir votre entreprise ici. L’ajout de valeur vous aidera à être considéré comme utile et faisant autorité, et, en fin de compte, vous rendre une partie désirée de la communauté. Offrez de l’aide, répondez aux questions et faites des efforts pour faciliter ou éclaircir la vie de quelqu’un. ArriverPratique de l’étiquette. Ne pas spammer les hashtags . Les marques ont eu des ennuis pour cela dans le passé, et cela peut montrer votre marque dans une lumière irrespectueuse et désagréable. Ne soyez pas trop arrogant ou en avant; vous voulez faire une bonne première impression.

Soyez conscient de l'actualitéSoyez conscient des événements actuels. Pendant les périodes solennelles, les catastrophes naturelles, les tragédies, les événements de terrorisme, etc., vous voulez vraiment désactiver votre message marketing. Si vous utilisez un service de planification pour publier du contenu pour vous, désactivez-le immédiatement dès le premier signe d’un événement catastrophique de quelque sorte que ce soit. Votre calendrier sera considéré comme incroyablement insensible et pourrait causer de graves contrecoups contre votre marque.

Rien de tout cela ne se produira pour vous du jour au lendemain. Un investissement dans ces relations est en fin de compte un investissement à long terme dans votre communauté et votre marque. Continuez et soyez patient: plus vous investirez, plus vous reviendrez.

Gestion de crise

Gestion de crise

Nous espérons que nous ne sommes jamais confrontés à une crise en tant qu’entreprise et que les médias sociaux peuvent ajouter une couche supplémentaire de complication à une telle situation. Un incident du monde réel peut être amplifié par les réseaux sociaux, jetant une ombre sur tout ce que vous dites, et les problèmes de service à la clientèle peuvent se dissiper et se propager rapidement à travers les plates-formes sociales. Dans le même temps, cependant, les réseaux sociaux peuvent être une excellente façon de pratiquer la transparence, car la meilleure façon de lutter contre le chaos est la clarté. Buffer, une application de partage social, a illustré ce type de réponse quand il a été piraté fin 2013. Leur blog , et les commentaires ci-dessous, témoignent des avantages de la communication ouverte via les réseaux sociaux.

Lorsque vous pensez à la gestion de crise, toutes les entreprises doivent être dans l’une des quatre étapes suivantes à tout moment:

Numéro un

Préparation: Comprendre les risques, élaborer des processus d’escalade, rédiger des réponses, rôles et responsabilités, formation, etc.

Numéro deux

Réponse et mesure: Répondre si nécessaire, suivre, mesurer et surveiller la portée, le volume, etc.

Numéro trois

Récupération: Comprend généralement plus de mesures, de suivi, d’études de cas et de partage des connaissances dans l’ensemble de l’organisation.

Numéro quatre

Prévention: Analyse de la crise et des procédures existantes, identification des opportunités d’amélioration et reconnaissance de ce qui a bien fonctionné.

En mode crise, commencez par comprendre le niveau de gravité, identifiez les risques potentiels et augmentez en conséquence. Traversez la crise en écoutant attentivement, en faisant preuve d’empathie, de transparence et de volonté de corriger tout mal qui a été commis. Après coup, examiner l’impact et tirer des conclusions de la situation peut aider l’organisation à guérir, à aller de l’avant et à prendre de l’élan vers une posture préventive forte.

Outils recommandés

La mesure conduit à l’action; c’est difficile de discuter avec ça. Inversement, ce que nous faisons doit être mesuré, ou il n’y a aucune preuve que cela a fonctionné. Une analogie avec un arbre qui tombe me vient à l’esprit. 🙂 Il y a vraiment trois grands compartiments pour l’analyse des médias sociaux. Certains points de données se croisent entre les compartiments, et d’autres peuvent même tomber en dehors de ceux-ci, mais pour la plupart des entreprises, ces trois grandes catégories devraient couvrir vos besoins de données sociales.

La mesure:

La croissance du compte et le progrès compétitif tomberont dans ce seau. Nous parlons vraiment de points de données durs dans ce seau. La croissance des abonnés et des goûts, de la portée et du CTR sont tous des exemples de données de mesure.

Crowdbooster

Crawlytics social

Simplement mesuré

Démographie Pro

True Social Metrics

Moz Analytics

La mesure

Écoute et idées:

Les médias sociaux nous donnent un accès sans précédent aux conversations. Les outils d’écoute vous aident à prendre le flux massif d’informations et à distiller les bits significatifs. Les idées que vous glanez vous aideront à vous informer sur les points clés de la douleur des clients, les opportunités de concurrence et même le sentiment général de la marque.

Topsy

Radian6

Sysomos

Vocus

RowFeeder

Écoute et idées

Surveillance et réponse: En devenant un peu plus tactiques, les spécialistes du marketing doivent pouvoir surveiller toutes ces conversations sociales afin de prendre des mesures efficaces. Ces outils ont généralement une fonctionnalité de flux de travail intégrée, ce qui vous permet non seulement de trouver mais d’agir. Cela ne se limite pas non plus à la publication réactive. Ces outils fonctionneront probablement comme votre principal outil de distribution de contenu si vous ne le faites pas directement depuis chaque plate-forme.

BuddyMedia

SocialEngage

HootSuite

Sprout Social

Meshfire

Tampon

Surveillance et réponse

Certains outils peuvent répondre à un ou plusieurs de ces besoins. Ils peuvent varier énormément en termes de prix et de fonctionnalité, de sorte que l’examen critique du type et de la forme de données dont vous aurez besoin vous aidera à ne pas payer plus que ce qui est nécessaire.

 

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