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Chapitre 6: Facebook

Lorsque Facebook a commencé en 2004, il s’agissait d’un réseau social essentiel axé sur la connexion des étudiants. Neuf ans et plus d’un milliard d’utilisateurs actifs plus tard, Facebook est devenu le réseau social le plus utilisé à ce jour et a façonné l’interaction en ligne telle que nous la connaissons. En reliant les amis éloignés et les membres de la famille, en comblant le fossé entre les marques et leurs communautés, Facebook a pris la façon dont nous interagissons en ligne à un tout autre niveau.

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Statistiques clés et données démographiques

Répartition utilisateurs Facebook en côte d’ivoire par Age et sexe

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Comment les gens utilisent-ils Facebook?

Depuis sa création, Facebook est devenu une composante intégrale de la présence sociale en ligne des gens. Pour beaucoup, Facebook est le seul réseau social en ligne auquel ils participent, bien que le niveau d’engagement varie selon les utilisateurs. De ceux qui vérifient périodiquement le réseau tout au long de la semaine à ceux qui sont presque compulsivement actifs, le moteur de la participation est la connexion: connexion avec des collègues, amis anciens et nouveaux, réseaux d’anciens et même un nombre croissant d’utilisateurs. .

Le réseau lui-même s’est transformé en un avec des paramètres de confidentialité et de visibilité hautement personnalisables. Les utilisateurs peuvent réduire leur visibilité au point où ils sont presque invisibles sur la plate-forme. Ils peuvent choisir quels messages ou mises à jour sont visibles et à qui. À l’inverse, les utilisateurs ayant opté pour une approche plus globale peuvent tout laisser entièrement public, des images auxquelles ils sont associés à leur flux actif sur Spotify.

Les fonctionnalités vont au-delà de la page de l’utilisateur individuel pour afficher des pages de marque, des événements, des groupes, et maintenant un service de messagerie pseudo-autonome.

Numéro unLes groupes sont créés par l’utilisateur et ont différents niveaux de confidentialité et de sécurité, un peu comme les profils individuels. Les utilisateurs peuvent organiser des groupes autour de n’importe quel sujet ou événement qu’ils aiment. De groupes professionnels pertinents à ceux organisés autour d’intérêts particuliers, tels que la nutrition, la variété est limitée uniquement par l’intérêt des utilisateurs. Ces groupes ont sans aucun doute été un ajout bienvenu et collant à la plate-forme au fil du temps.

Numéro deuxLes événements permettent aux utilisateurs de s’organiser autour d’un moment donné. La sécurité ici est assez personnalisable, permettant des événements publics, privés et quelque part entre-deux. Une fonctionnalité clé ici est la capacité à exporter vos événements Facebook vers d’autres calendriers, sans doute en augmentant l’utilisation et la fiabilité de cette fonctionnalité qui allie la vie personnelle et professionnelle des utilisateurs.

Numéro troisLes pages d’affaires ont été un produit évolutif pour Facebook. Au fil des ans, ils ont pris plusieurs formes différentes, bien qu’ils soient assez stables aujourd’hui. Comme d’autres types de pages, l’ensemble des fonctionnalités est en constante évolution car ils ajoutent plus pour répondre aux besoins des commerçants derrière les efforts de la marque. Facebook a récemment ajouté plus de fonctionnalités en termes d’analyse, de reporting, de sécurité et d’accès, tout en augmentant la richesse disponible pour ceux qui souhaitent plonger dans la publicité sur Facebook.

Numéro quatreFacebook Messenger est une nouvelle façon de combiner les messages électroniques, les messages instantanés et les messages Facebook. Au fur et à mesure que de nouveaux services de messages de groupe autonomes sont apparus en 2010 et 2011, Facebook a clairement vu une opportunité et a acquis l’une des applications de messagerie de groupe les plus populaires connues sous le nom de Beluga. Ils ont depuis re-marqué cette application comme Facebook Messenger. Sur les appareils iOS, Blackberry et Android, il s’agit d’une application autonome, mais elle s’intègre également à l’application Facebook et aux expériences Web.

Comme les utilisateurs comptent de plus en plus sur les plateformes sociales, ces réseaux sociaux vont grandir et répondre comme Facebook. Bien qu’il y ait encore beaucoup d’opportunités dans cet espace, Facebook offre aux utilisateurs le plus grand choix pour les nombreuses facettes de leur vie tout en offrant une flexibilité pour la confidentialité et la visibilité. Alors que les utilisateurs continuent d’adopter de nouveaux comportements et finalement des attentes, Facebook devra continuer à s’adapter pour rester au sommet de la hiérarchie sociale, alors attendez-vous à un changement et une évolution continus. Ce changement est nécessaire et bénéfique, mais peut être frustrant d’un point de vue marketing.

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Stratégies et tactiques de réussite

Comme de plus en plus de personnes et de marques accèdent à Facebook, le niveau de bruit pour les utilisateurs individuels augmente. Alors que l’algorithme de flux de nouvelles de Facebook aide le niveau de bruit en montrant aux utilisateurs ce qu’il considère comme le contenu le plus pertinent, afin de vraiment se démarquer de la foule, les marques doivent être remarquables, intéressantes et ajouter de la valeur.

Afin de garantir la visibilité de votre contenu, vous devez optimiser et prendre en compte les fonctionnalités spécifiques à Facebook.

Contenu

Contenu: Tout ce que vous publiez sur Facebook est contenu. Comme nous le savons maintenant à partir de l’algorithme du fil d’actualité, la manière dont les utilisateurs interagissent avec ce contenu est importante. Considérez chaque élément de contenu que vous publiez comme une opportunité d’engagement accru et spécifique, et n’ayez pas peur de vous amuser un peu. Jetez un oeil à ces exemples de Delta et GE . Bien que complètement sur la marque, vous pouvez voir qu’ils sont un peu inattendus et montrent qu’ils n’ont pas peur de montrer leur côté humain. En outre, les images sont incroyablement efficaces sur Facebook: les publications avec photos obtiennent, en moyenne, 39% d’engagement en plus .

Post-timing

Post-timing: Aussi lié aux ingrédients de votre contenu est quand et comment vous postez. Assurez-vous de suivre l’heure à laquelle vos fans sont le plus actifs. Concentrer vos engagements pendant ces périodes vous aidera à développer votre communauté. Assurez-vous également de prêter attention à des choses comme la structure de la phrase, le phrasé, et les types de messages qui attirent particulièrement votre auditoire. De nombreux utilisateurs de Facebook vérifient le site pendant leurs pauses déjeuner et après le souper , et bien que ce dernier soit en dehors des heures normales de bureau, il vaut la peine de vérifier si le public est à la recherche de contenu.

ModérationModération: Les marques ont des niveaux de responsabilité croissants pour le contenu généré par les utilisateurs, affiché sur leurs murs ou dans les commentaires. Vous voudrez réfléchir de manière proactive à votre position sur le contenu inapproprié sur votre page Facebook, et votre meilleure pratique serait de rendre cette position publique. Cela permet à votre communauté de savoir ce que vous allez ou non autoriser, d’atténuer les risques de surprise, de créer un sentiment de sécurité et de définir des attentes.

Facebook est un espace ouvert et public, vous ne pouvez donc pas contrôler tout ce que les gens disent. Les cas où il convient de supprimer le contenu de l’utilisateur comprennent : le contenu publicitaire, le harcèlement et les abus, le langage désobligeant ou offensant, les posts menaçants et les posts contenant des informations sensibles (numéros de cartes bancaires, adresses, etc.). Les instances dans lesquelles vous devez traiter les commentaires au lieu de les supprimer incluent : les réclamations des clients, les commentaires négatifs et les déclarations critiques. Vous pouvez ne pas aimer ce que les gens ont toujours à dire, mais en social, vous devez toujours écouter.

Engagement

Engagement: Parce que nous construisons quelque chose enraciné dans les relations, vous pouvez profiter pleinement de la conversation avec vos clients. Ils veulent interagir avec votre marque et font tout leur possible pour le faire. Honore ça. Le type de conversation dictera la cadence et le rythme de votre réponse. Cela dépend en grande partie de votre produit; par exemple, les taux de réponse d’une compagnie aérienne aux problèmes de service à la clientèle devraient être plutôt rapides, car les besoins de ses clients sont probablement beaucoup plus sensibles au temps que ceux d’une autre industrie. Vous seul pouvez déterminer ce qui est bon pour votre organisation et votre produit, mais au moins dans les premières étapes de la construction d’une communauté, il est préférable de pécher du côté des réponses plus rapides.

Communauté: faites connaître l’expérience de votre audience sur Facebook à propos de son expérience et de ses connexions, plutôt que sur votre CTR et vos taux de conversion. Concentrez-vous sur eux, et vous réussirez. Votre public deviendra une communauté qui prospère, grandit et se soutient mutuellement. En permettant l’engagement au sein du public, vous pouvez contribuer à augmenter le niveau de cohésion et d’affinité qu’ils auront avec la marque, en allant vers le plaidoyer auprès des clients.

Communauté
Flux utilisateur

Flux d’utilisateurs: bien que l’environnement de page que Facebook attribue aux marques soit principalement défini, vous devez vous assurer que vous orientez vos utilisateurs là où vous voulez qu’ils se rendent. Si je suis un utilisateur à la recherche de soutien ou d’aide, saurai-je où aller? Tout comme vous le faites lors de la conception des pages d’atterrissage pour votre site Web, considérez les objectifs de votre page Facebook. Que voulez-vous que les utilisateurs fassent lorsqu’ils atterrissent sur votre page? De quelles informations ont-ils besoin pour pouvoir accéder facilement? Assurez-vous que ces éléments sont à l’avant et au centre. Vous pouvez facilement modifier l’ordre des applications et même optimiser les icônes utilisées pour afficher ces applications à des fins de visibilité. JetBlue est un excellent exemple d’un flux utilisateur clair et évident.

Crédibilité

Crédibilité: Une grande partie de votre marque repose sur la confiance, et le fondement de cette confiance est votre crédibilité. La grammaire et l’orthographe sont universellement importantes, et tous les efforts pour leur utilisation correcte doivent être faits. Fact-vérifier les sources et les nouvelles avant de les partager sur vos réseaux. Assurez la sécurité de vos utilisateurs en ne partageant pas les liens vers des sites malveillants. Essentiellement, assurez-vous de ne pas donner à votre communauté une raison de croire que vous êtes autre chose que ce que vous êtes: génial.

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À quoi ressemble le succès

Il y a des millions d’entreprises qui utilisent Facebook pour présenter leurs marques et interagir avec leurs communautés, mais quelques-unes se détachent de la foule. Jetez un oeil à la façon dont ces leaders dans l’espace de marketing Facebook:

SquarespaceSquarespace: Cette entreprise relativement jeune a déjà construit un nombre significatif, et en creusant leur page vous donne plusieurs raisons. Des mises à jour régulières avec un bon mélange de contenu et une équipe qui répond rapidement aux commentaires des utilisateurs constituent une combinaison gagnante dans le monde B2B.

BurberryBurberry: Les gens s’engagent à un taux beaucoup plus élevé sur Facebook avec du contenu multimédia riche, des images, des liens, des vidéos, etc., et Burberry l’obtient. Tout de suite, vous vous sentez immergé dans leur monde. Les images captivantes apparaissent et vous invitent à continuer à défiler. Leurs applications ajoutent beaucoup de valeur plutôt que de simplement offrir du contenu marketing supplémentaire.

BJulep: Il y a peu de gens qui aiment mieux que l’attention. Julep, une chaîne de salons pour les ongles et un abonnement à base de membres pour les vernis à ongles mensuels et autres produits de beauté, a connu un grand succès en créant leur «Fan #NOTD» (re: Nail of the Day). Ils mettent en valeur la créativité de leur communauté avec leurs produits en récompensant les clients les plus expressifs et en partageant leurs photos générées par les utilisateurs.

Huile de serpent pureESPN: ESPN Face le Fan Chat est une série régulière de contenu interactif que le réseau sportif héberge sur Facebook via une application. Ce contenu diffusé en direct fait un excellent travail d’intégration de contenu plus traditionnel pour un public socialement engagé. Cet engagement des fans n’est pas nouveau pour eux, mais l’emmener sur Facebook atteint un tout nouveau groupe démographique.

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Conseils et lignes directrices pour l’étiquette

Comme les interactions sociales hors ligne, Facebook a son propre ensemble de choses à ne pas faire et à ne pas faire pour les utilisateurs à suivre. Facebook est avant tout un réseau social conçu pour aider les utilisateurs à rester connectés les uns avec les autres. Il a également évolué en une plate-forme pour les entreprises à s’engager avec leurs clients. Cette hiérarchie est importante à garder à l’esprit, et signifie que vous devez connaître les ficelles du métier avant de plonger. Voici quelques conseils pour vous familiariser avec l’étiquette Facebook:

Ne pas spammer: C’est un gros non à travers tout le marketing. Toujours faire preuve de tact, chic, et ne pas spammer. Cela inclut l’envoi d’invitations à des événements de masse, de messages et d’invitations pour que vos pages de marque soient préférées à votre compte personnel. Il n’est pas non plus impossible de spammer en tant que page d’entreprise, mais la fonctionnalité de Facebook en empêche la majeure partie.

Ne pas spammerRéponse: Les délais de réponse varient selon le problème et le produit en question, mais dans les médias sociaux, la rapidité d’exécution est essentielle. Les utilisateurs s’attendent à ce que les choses se passent beaucoup plus vite sur les réseaux sociaux que sur les canaux Web plus traditionnels comme le courrier électronique. Dans la plupart des cas, des réponses le jour même sont requises. Ne laissez jamais votre communauté se sentir comme si elle avait été oubliée.

Dites non aux mises à jour en cluster: à l’exception notable des albums d’images, évitez de faire plusieurs mises à jour dans un court laps de temps. Au-delà des problèmes algorithmiques de Feed News, c’est juste ennuyeux pour vos followers. Votre rapport signal / bruit diminue et vous risquez de perdre l’attention à long terme de votre auditoire.

@Nom: Si vous souhaitez appeler une autre page ou un autre utilisateur sur Facebook, vous pouvez directement créer un lien vers leur page Facebook, qui les informe également que vous en parlez, en mettant un @ et en tapant leur nom. (Facebook aidera votre sélection avec une liste déroulante.) Cela rend également plus clair à qui vous adressez. Notez que les utilisateurs privés ne peuvent pas être appelés de cette manière, sauf si vous répondez à un commentaire qu’ils ont laissé sur votre page.

Mettre en évidence les messages importants: Si votre marque a des mises à jour très importantes; par exemple, les acquisitions, les ventes ou les articles de fond; vous pouvez les mettre en évidence dans la chronologie de votre page. Cela permet d’étendre la publication aux deux colonnes et d’intégrer ces mises à jour importantes dans les flux de nouvelles.

Messages: Les utilisateurs peuvent envoyer des messages privés à votre page. Vous constaterez que la plupart de ces messages seront liés au service client, alors assurez-vous de les vérifier. La section des messages fonctionne comme une boîte de réception électronique.

Notifications: La boîte de notifications vous montrera les likes, commentaires, messages muraux, etc. les plus récents, sur la page de votre marque. Selon le volume de l’activité entrante, cette section administrative peut être utile lors du suivi des activités de votre communauté. En raison de l’accent mis par Facebook sur les activités récentes, vous ne recevrez probablement que des commentaires et des mentions «J’aime» sur les publications récentes, mais les notifications peuvent aider à suivre l’activité sur les posts plus anciens.

Favoris de page: vous pouvez marquer les autres pages de marque comme favoris sur la page de votre entreprise. C’est un moyen utile de promouvoir des partenaires, de bonnes causes ou d’autres personnes avec lesquelles vous vous connectez.

Affichage: Bien que de nombreux outils de médias sociaux vous permettent d’afficher des messages sur Facebook, vous obtiendrez de meilleurs résultats en postant directement sur Facebook depuis Facebook. L’algorithme de Facebook se polarise sur la publication qui provient de sa propre interface. Les réponses et la modération des commentaires peuvent toutefois être effectuées via un logiciel de gestion sociale sans problème.

Programmation: Heureusement, Facebook permet la programmation des messages directement dans leur interface. Si vous partagez du contenu lié, ce contenu doit déjà être en ligne sur le Web, ce qui peut être difficile pour ceux qui planifient des articles de blog non publiés ou d’autres contenus. Les publications planifiées apparaîtront uniquement aux modérateurs dans le « Journal d’activité ». Gardez à l’esprit, cependant, que l’engagement est un objectif principal, et vous voudrez être là pour les réponses à vos messages programmés.

Ne pas spammer

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Outils recommandés

Facebook for Business: un portail utile pour les propriétaires de pages d’entreprise proposant une assistance pour la création de pages, la gestion de campagnes publicitaires et d’autres ressources de plate-forme.

Facebook pour les entreprisesSimple Measured ,Unmetric , Unified ,Crowdbooster et True Social Metrics sont des ressources incroyables pour la mesure de Facebook et des analyses approfondies pour vos pages de marque, ainsi que pour l’analyse compétitive et l’analyse comparative entre les industries.

Facebook StudioFacebook Studio:Facebook a récemment lancé son studio, qui met en valeur le marketing et le travail de campagne de toute sa plate-forme. Vous trouverez ici des études de cas, des récompenses et des exemples d’excellents travaux pour inspirer vos efforts.

Page Facebook Insights: (disponible dans le panneau d’administration de n’importe quelle page d’entreprise): cet outil propose de plus en plus de données spécifiques à votre page de marque. Bien que cela ne vous donne aucune idée de la concurrence, ce panneau vous indique qui sont vos fans, où ils se trouvent et à quel point ils interagissent avec votre page et vos messages individuels. Une grande partie de cette information peut être téléchargée dans une feuille de calcul Excel pour une analyse plus approfondie.

Marque Facebook:Comme toute bonne organisation, Facebook a mis en place des lignes directrices pour l’utilisation de ses propres matériaux de marque. Cette page vous donne des logos officiels, des images et tout ce que vous devez savoir sur la façon de mentionner Facebook sans froncer les sourcils de Mark Zuckerberg.

Annonces Facebook: Si votre marque a les ressources, vous pouvez donner un coup de pouce à votre contenu en achetant des publicités sur Facebook. Ces annonces peuvent être affinées sur le graphique social exact de vos clients cibles.

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